Matthias H. J. Gouthier Knihy

Steigende Ansprüche und Wünsche der Kunden sowie ein intensiver Wettbewerb im Dienstleistungssektor sind Gründe für permanent wachsende Anforderungen an ein professionelles Dienstleistungsmanagement der Unternehmen. Dabei reicht es häufig nicht mehr aus, lediglich gute Leistungen zu erbringen, sondern Dienstleister müssen nach exzellenten Lösungen streben, damit eine Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb stattfindet. In 32 Beiträgen berichten ausgewiesene nationale und internationale Experten aus Wissenschaft und Praxis über innovative Ansätze, Ideen und Instrumente zur Umsetzung des Konzepts der Service Excellence. Die Managementaufgaben werden dabei in die vier Bereiche untergliedert: – Grundlagen und Strategie der Service Excellence – Service-Design, Dienstleistungsinnovations- und -qualitätsmanagement – Serviceorientiertes Personalmanagement – Kundenmanagement

Bei Dienstleistungen sind Kunden an der Produktion direkt beteiligt. Daher hängen die Produktivität und die vom Kunden wahrgenommene Qualität entscheidend davon ab, inwieweit Kunden in der Lage sind, die ihnen zugewiesenen Rollen im Produkti onsprozess zu erfüllen. Dienstleistungskunden müssen somit über spezifische Qua lifikationen verfügen, und es wird zur unternehmerischen Aufgabe, den Kunden adä quat zu qualifizieren. Dieser Aufgabe der Kundenentwicklung wird in der Praxis viel fach nur wenig Aufmerksamkeit geschenkt, und auch in der wissenschaftlichen Dis kussion hat sie bisher keine systematische Beachtung gefunden. Vor diesem Hintergrund stellt die vorliegende Dissertation eine sehr eigenständige und innovative Leistung dar. Herr Gouthier entwirft mit der Kundenentwicklung ein umfangreiches und in sich stimmiges Managementkonzept zur Qualifizierung von Dienstleistungskunden. Er fundiert dieses Konzept theoretisch, zeigt strategische Handlungsmöglichkeiten auf und entwickelt es differenziert in allen operativen Fa cetten der Analyse, Planung, Realisierung, Kontrolle und Implementierung. Dabei greift er -wo möglich -analoge Diskussionen und Erkenntnisse aus dem Bereich der Personalentwicklung auf und reflektiert realistisch und kreativ zugleich, inwiefern und mit welchen Modifikationen und Ergänzungen ein Transfer auf den Anwendungsfall des Kunden im Dienstleistungsbereich möglich ist.