„Hierfür sind wir nicht zuständig“ – diese Antwort sollen Anrufer bei Fragen zu Verwaltungsangelegenheiten nicht mehr hören müssen. Zukünftig können sie die zentrale Rufnummer 115 wählen und erhalten Beratung zu allen Aspekten der öffentlichen Verwaltung, was die mühsame Suche nach Ansprechpartnern überflüssig macht. Diese Nummer bietet eine Chance für die öffentliche Verwaltung, ein modernes Dienstleistungsangebot mit hohen Qualitätsstandards zu etablieren und gleichzeitig ein positives Image zu fördern. Um das Konzept der behördenübergreifenden Servicerufnummer erfolgreich umzusetzen, müssen verschiedene Herausforderungen gemeistert werden. Erfahrungen aus bereits bestehenden Servicecentern bilden die Grundlage für den Aufbau der deutschlandweiten Behördenrufnummer. Es ist entscheidend, die Perspektive der Kunden, insbesondere von Bürgern und Unternehmen, zu verstehen, um ihre Beurteilungen und Wünsche hinsichtlich der Servicecenter zu erfassen. Die vorliegende Studie trägt dazu bei, Informationen über bestehende Servicecenter zu sammeln und zu verdichten. Zudem erhalten diese Einrichtungen auf Basis der empirischen Daten direktes Feedback, wie Bürger und Unternehmen die neue Dienstleistung bewerten und welche Erwartungen sie haben. Die Studie wurde vom Institut für Management und Controlling (IMC) der WHU – Otto Beisheim School of Management im Rahmen des ISPRAT-Projekts durchgeführt.
