Reklamationsgespräche gehören zu den essentiellen Formen der Wirtschaftskommunikation. Von ihrer Durchführung hängt ab, ob es einem Unternehmen gelingt, Kunden an sich zu binden. In der Studie werden Reklamationsgespräche auf der Basis eines großen Korpus authentischer Diskurse erstmals umfassend linguistisch, d. h. diskursanalytisch beschrieben. An einer Fülle von Beispielen werden die grundlegenden Handlungsstrukturen dieser Diskurse und die Weisen, in denen die Beteiligten in ihnen Wissen prozessieren und bearbeiten, rekonstruiert. Zentral ist dabei der Vergleich zwischen telefonischen und face-to-face geführten Reklamationsgesprächen.
