Marco Bucher Knihy

Die Untersuchung beleuchtet die Innovationsfähigkeit von Schweizer Regional- und Kantonalbanken, die entscheidend für deren Wettbewerbsfähigkeit ist. Sie analysiert, warum einige Banken innovativer sind als andere, basierend auf der Anzahl ihrer First-to-market-Innovationen in den letzten drei Jahren. Durch Experteninterviews mit den innovativsten und weniger innovativen Banken werden Erfolgsfaktoren identifiziert. Die Ergebnisse bieten wertvolle Einblicke und Handlungsempfehlungen zur Steigerung der Innovationskraft in diesem Bankensektor.

In den vergangenen Jahren haben Call Center in der Wirtschaft zunehmend an Bedeutung gewonnen. Neben der rasanten Entwicklung der Informations- und Kommunikationstechnologie sind hierf r vor allem der versch rfte Wettbewerbsdruck und die gestiegenen Erwartungen der Kunden entscheidend. Call Center stellen ein wirkungsvolles Instrument dar, um auf ver nderte Marktsituationen und auf gestiegene Kundenanforderungen angemessen zu reagieren. Dabei werden Call Center von den Unternehmen nicht nur mit dem Ziel der Kosteneinsparung eingerichtet oder genutzt, sondern auch, um ihre Kundenorientierung zu erh hen, bzw. ihre Servicequalit t zu verbessern. In der vorliegenden Arbeit wird untersucht, inwiefern die vorherrschende Arbeitsorganisation in Call Centern geeignet ist, die Call Center-Ziele zu erreichen. Des Weiteren werden Schwachstellen der g ngigen Kennzahlen zur Steuerung der Call Center aufgedeckt. Dazu werden die Determinanten der Kundenzufriedenheit genauer untersucht. Zudem wird die Erfassung und Kontrolle der Mitarbeiterleistung hinsichtlich ihres Beitrags zur Erreichung der Call Center-Ziele analysiert. Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, auf Basis der herausgearbeiteten Problemfelder in Call Centern, Handlungsalternativen, Instrumente und Massnahmen zur Steigerung der Effizienz und der Servicequalit t aufzuzeigen.