Elmar Pfitzinger Knihy

Der Aufbau eines QM-Systems, das den Anforderungen der Normenreihe DIN EN ISO 9000 ff. entspricht, stellt eine komplexe Aufgabe dar. Das in diesem Buch beschriebene Vorgehen bietet Anleitung und Unterstützung zum erfolgreichen Aufbau eines QM-Systems und führt das Unternehmen sicher zur Zertifizierung. Es berücksichtigt alle Änderungen der Revisionen von DIN EN ISO 9001:2015 und DIN EN ISO 9000:2015. In 26 systematischen Schritten wird die QM-Implementierung übersichtlich dargestellt und bietet zahlreiche konkrete Handlungshinweise vom Projektstart bis zum Abschluss. Das Vorgehensmodell ist generell für alle Branchen und alle Unternehmensgrößen anwendbar.

Der Dienstleistungssektor expandiert - und es wird für viele Dienstleistungsunternehmen immer wichtiger, den eigenen Qualitätsstandard nachzuweisen. Dabei stellt die internationale Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff. den Weltstandard des Qualitätsmanagements dar: Immer häufiger werden Dienstleistungsunternehmen nach einem entsprechenden Zertifikat gefragt. Das überarbeitete Werk des renommierten QM-Autors Elmar Pfitzinger zeigt auf, worauf es für Dienstleistungsunternehmen hier ankommt: detailliert, praxisnah und ganz und gar zugeschnitten auf die spezifischen Anforderungen moderner Dienstleister.

Der Aufbau eines QM-Systems, das den Anforderungen der Normenreihe DIN EN ISO 9000 entspricht, stellt eine komplexe Aufgabe dar. Vor diesem Problem standen in der Vergangenheit viele Unternehmen in Deutschland und weltweit. Das Vorgehen, das die erfolgreiche Zertifizierung vieler Unternehmen nach DIN EN ISO 9001 sicherstellte, ist kontinuierlich weiterentwickelt und modifiziert worden. Es ist Gegenstand des vorliegenden Buches. In drei großen Kapiteln folgen a) tabellarischer Überblick über die 26 Projektschritte bis zur Zertifizierung, b) Kurzbeschreibung der 26 Projektschritte sowie c) Erläuterungen zu jedem der 26 Projektschritte.

Der Band ist Hilfe und Anregung für Gesundheitsorganisationen beim Aufbau eines Qualitätsmanagement-Systems, das sich an DIN EN ISO 9000 ff. orientiert. Insbesondere liefert das Werk eine hilfreiche Vorgehensweise zum Aufbau eines Qualitätsmanagement-Systems nach Norm - und nennt auch die damit verbundenen Gefahren. Zudem werden die einzuhaltenden Normforderungen angegeben, ergänzt durch Anregungen zur Umsetzung in Gesundheitsorganisationen sowie durch Fragen zur Selbsteinschätzung mit Blick auf die Normen. Außerdem werden die QM-Normen gegenüber Total Quality Management (TQM) abgegrenzt und mit den dort vorhandenen Qualitätsmodellen verglichen. Im Anhang ist ein Beispiel für ein Qualitätsmanagement-Handbuch, das die typischen Abläufe einer Arztpraxis vor dem Hintergrund der genannten QM-Normen umfasst - dies lässt sich bestens auch für Apotheken, Pflegeeinrichtungen, Praxiskliniken, Kurmittelhäuser, Physiotherapeuten u. a. nutzen.

Praxisorganisation steht im Medizin-Studium nicht auf dem Lehrplan - trotzdem muss es „in der Praxis“ laufen: Das DIN-EN-ISO-Qualitätsmanagementsystem ist deshalb auch für Ärzte höchst empfehlenswert, zeigt es doch, wie typische Abläufe mithilfe einleuchtender Methoden deutlich verbessert werden können. Buch und CD veranschaulichen plastisch, wie das geht.

Die inhaltliche Spannbreite des Werks erstreckt sich von der allgemeinen Bedeutung des Geschäftsprozessmanagements (GPM) über die GPM-Historie, ihre Einordnung im Zusammenhang mit der Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff., bis hin zur Analyse der typischen Risiken, die jedes Gestalten und Steuern von Geschäftsprozessen begleiten.

(Wie gewohnt) kenntnisreich beschreibt Pfitzinger hier die praktischen Vor- und Nachteile des TQM-Konzepts. Er zeigt die Berührungspunkte und Unterschiede zur ISO 9000 Normengruppe auf und macht deutlich, was TQM darüber hinaus zu leisten vermag - sofern man es als unternehmensindividuelles Gestaltungsmittel einzusetzen bereit ist.

Der sprichwörtlich goldene Boden des Handwerks basiert vor allem auf Qualität im Sinne akkurater Arbeitsausführung. Aus vielen Gründen (komplexeres Leistungsangebot der Betriebe, veränderte Kundenansprüche etc.) hat sich mittlerweile der Qualitätsbegriffs im Handwerk um Aspekte der Fehlervermeidung, Termintreue und Service (u. a.) erweitert: En détail zeigt dieses Werk auf, wie die QM-Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff., die heute fast überall als der Marktstandard in Sachen Qualität gilt, auch im Hinblick auf kleine und mittelständische Betriebe effektiv und sinnvoll angewendet werden kann.

Dienstleistungen haben in unserer Gesellschaft eine zentrale Bedeutung, und Unternehmen dieses Sektors lassen sich verstärkt ihren hohen Qualitätsstandard gemäß der QM-Normengruppe DIN EN ISO 9000 ff. zertifizieren - nicht zuletzt, um sich von schwarzen Schafen in der Branche abzugrenzen. Das vorliegende Werk des renommierten QM-Autors E. Pfitzinger zeigt auf, worauf es bei dieser Qualitätsoffensive ankommt: detailliert, praxisnah und ganz und gar zugeschnitten auf die spezifischen Anforderungen moderner Dienstleister - anschaulich unterstützt durch die beiliegende CD-ROM.

Entgegen der „alten“ ISO 9000er-Familie ist die „neue“ Normengruppe verschlankt. Sie sieht die Kundenorientierung als ständigen Begleitumstand eines modernen QM-Systems und stellt die betrieblichen Prozesse in den Mittelpunkt. Elmar Pfitzinger beleuchtet die überarbeitete Normengruppe und zeigt Wege auf, wie Unternehmen am praktikabelsten ihr QM-System aus der alten in die neue Normenwelt übertragen können.