Sabine Fließ Poradie kníh (chronologicky)

Dieses Buch behandelt die Grundlagen des Managements von Dienstleistungsprozessen, wobei die Mitwirkung des Kunden entscheidend ist. Die Anbieter müssen die Kundenperspektive verstehen, um Dienstleistungsprozesse effektiv zu gestalten (Co-Creation). Zentral sind der Wert der Dienstleistung (Service Value) und die Erfahrungen des Kunden während des Dienstleistungsprozesses (Service Experience). Das Werk beleuchtet, wie Dienstleistungsprozesse sowohl aus der Kunden- als auch aus der Anbietersicht hinsichtlich Wettbewerbsvorteilen, Effektivität und Effizienz gestaltet werden können. Die Autoren haben das Analyse-, Gestaltungs- und Steuerungsinstrument des ServiceBlueprint adaptiert, das die Struktur des Buches bildet. Der Dienstleistungsprozess wird in Pre-Service-, Service- und Post-Service-Phasen unterteilt. Auf horizontaler Ebene werden die Kundensphäre, die gemeinsame Sphäre von Anbieter und Kunden sowie die Anbietersphäre differenziert. Jedes Kapitel verknüpft diese Sphären mit der zeitlichen Perspektive und beleuchtet, wie Anbieter den Dienstleistungsprozess erfolgreich managen können. Der Fokus liegt auf Konsumenten, wobei viele Erkenntnisse auch auf Unternehmen als Kunden übertragbar sind. Die einzelnen Teile des Buches behandeln die Pre-Service-Phase, gemeinsame Aktivitäten in der Service-Phase, autonome Anbieteraktivitäten sowie die Post-Service-Phase, einschließlich nachbereitender Aktivitäten und Ecosystem-Aktivitäten

Prozessmanagement ist ein Thema, das Wissenschaft und Praxis seit nunmehr 10 Jahren beschaftigt. Umso verwunderlicher ist es, dass es kaum Veroffentlichungen zum Prozessmanagement in Dienstleistungsunternehmen gibt, obwohl gerade Dienstleistungen einen starken Prozesscharakter besitzen. Diesem Defizit soll mit diesem Buch abgeholfen werden. Dienstleistungen sind dadurch gekennzeichnet, dass der Kunde an der Erstellung der Dienstleistung mitwirken bei der Unternehmensberatung muss er zumindest Informationen liefern, bei der Maschinenreparatur mussen defekte Maschinen und Anbieter zusammengebracht werden, bei der Weiterbildung muss er personlich anwesend sein und sich aktiv beteiligen. Diese Mitwirkung des Kunden wirft ein anderes Licht auf die Prozessorganisation, als dies bei der Geschaftsprozessorganisation oder beim Workflow-Management der Fall Prozesse sind auch aus der Sicht des Kunden zu organisieren. In diesem Buch werden deshalb Konzepte, Instrumente und Methoden vorgestellt, die die Kundenperspektive des Prozesses mit der Anbieterperspektive vereinen.