Customer Experience Management an Kundenkontaktpunkten

Viac o knihe

Diese Arbeit zielt darauf ab, die Ansätze des Customer Experience Managements mit der Perspektive der Kundenkontaktpunkte zu verknüpfen. Dazu wird die Customer Experience an verschiedenen Kontaktpunkten ausgewählter Marken detailliert untersucht. Zunächst wird ein theoretisches Gerüst entwickelt, das die Beurteilung bestehender Ansätze des Experience Managements und der Kontaktpunkt-Forschung ermöglicht. Durch qualitative Interviews wird aufgezeigt, dass die bisherige Betrachtung der Customer Experience als einheitliches Konstrukt unzureichend ist. Eine entwickelte Methodik zur Typologisierung von Experiences beschreibt die unterschiedlichen Facetten, die an den einzelnen Kontaktpunkten einer Marke auftreten können. Wichtige Facetten der Experience umfassen unter anderem die Stärkung des Markenbewusstseins, die Förderung eines Community-Gedankens, den Spaßfaktor sowie die Wahrnehmung von Qualität und Preis der Marke. Die Analyse der Kontaktpunkte zeigt deutliche Unterschiede in der Vermittlung der Experience. Das Produkt wird von Konsumenten als entscheidender Treiber der Experience-Facetten identifiziert, gefolgt von Markenkontakten über andere Kunden, Werbung, Events, Sponsoring, eigener Arbeit für das Markenunternehmen und den Mitarbeitern der Marke. Die zusammengeführten Erkenntnisse betonen die Kontaktpunktspezifität der Customer Experience. Die demonstrierte Methodik kann der Markenführung als Grundlage für eine experien