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Der Fokus liegt auf den Grundlagen des Operations Management in Inbound Call Centern, insbesondere auf der Leistungserstellung. Zunächst wird die Messung der Performance aus der Perspektive der Anrufer und Betreiber behandelt. Danach werden effiziente Strukturen für große Call Center erläutert, gefolgt von einer detaillierten Planung der täglichen Abläufe. Die Autoren bieten praxisnahe Einblicke, die sowohl für Betreiber als auch für Mitarbeiter von Call Centern von Bedeutung sind.
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Call Center Management in der Praxis, Stefan Helber, Raik Stolletz
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