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Die Untersuchung beleuchtet die entscheidende Rolle der Interaktion zwischen Servicemitarbeitern und Kunden im Dienstleistungssektor. Durch die Analyse subjektiver Wahrnehmungen der Mitarbeiter und deren Einfluss auf Kundenzufriedenheit und Produktivität werden Ansatzpunkte für ein kundenorientiertes Personalmanagement aufgezeigt. Basierend auf einem Organisationsentwicklungsprojekt in einer Hochschulverwaltung wurde ein Instrument zur Erfassung der Dienstleistungsqualität entwickelt. Die Ergebnisse liefern wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung der Dienstleistungsorientierung und zur Gestaltung der Arbeitsabläufe in der Verwaltung.
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Mitarbeiter und Kunden an Hochschulen, Frank Gehring
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